為進一步規(guī)范舉報投訴中心人員言行，防火處法制科專門制定了《蘭州市火災隱患舉報投訴中心人員警容舉止規(guī)范》和《蘭州市火災隱患舉報投訴中心服務用語規(guī)范》，規(guī)定了接聽投訴電話、接待來訪人員應注意警容舉止，設(shè)定了“開頭語與問候語”、“受理過程用語”、“投訴答復用語”及“其他情況用語”等情況，中心值班人員使用規(guī)范服務用語，做好政策法規(guī)的解釋，防止激化矛盾、造成不良后果。
2、專人負責，規(guī)范受理。
支隊高度重視火災隱患舉報投訴工作，安排防火處法制科專人值守火災隱患舉報投訴中心，負責受理96119火災隱患舉報投訴熱線、來信來訪、網(wǎng)絡舉報，按照“統(tǒng)一受理、分流辦理、及時反饋”的原則開展火災隱患舉報查處工作，熟悉消防監(jiān)督執(zhí)法業(yè)務和消防監(jiān)督管理系統(tǒng)的操作使用，提升工作質(zhì)量和工作效率。對每一起舉報投訴，都通過公眾服務平臺及消防監(jiān)督業(yè)務系統(tǒng)流轉(zhuǎn)，實名分解落實責任，按規(guī)定及時受理、及時分發(fā)、及時核查、及時處理、及時反饋，跟蹤問效，確保了隱患舉報投訴受理查處工作落實到位。
3、嚴格跟蹤，落實責任。
支隊進一步健全并嚴格實施“96119”火災隱患舉報投訴工作獎懲制度，吸取近期媒體對行政職能部門行政行為辦理遲緩進行曝光炒作以及部消防局暗訪部分總隊發(fā)現(xiàn)的“96119”無人接聽或反饋不及時的教訓，制定出臺了一系列獎懲措施，對火災隱患舉報投訴受理不及時、查處不到位，造成舉報群眾對消防部門有意見的，支隊將嚴肅追究責任;對在舉報投訴案件辦理中執(zhí)法不作為、亂作為，導致隱患長期存在、造成嚴重火災事故的，也將依法、依紀追究相關(guān)單位和責任人責任。
4、廣泛發(fā)動，強化宣傳。
支隊進一步加強“96119”火災隱患舉報投訴工作的宣傳力度，通過多種形式宣傳活動提升“96119”社會影響力，尤其是通過報紙、媒體等形式加大了對舉報查處的火災隱患的曝光力度，通過實名曝光、跟蹤報道的方式，營造長期、高壓的火災隱患整治氛圍，鼓勵和發(fā)動了廣大群眾積極參與火災隱患查找和舉報投訴工作。
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